民泊・無人ホテル事業に関するさまざまな情報を連載形式で発信する『川村コラム』。
今回のテーマは「民泊運営を支える組織構成の正解」について。
ゲストコミュニケーションを外注している、もしくは物件対応を外注している業者が多いなか、マッシブは自社で持っているためコミュニケーションの速度は早く密度が濃いです。
最後までお付き合いいただければ幸いです！
■目次
①マッシブの民泊ビジネスの歴史と気付き上げた”一気通貫”スタイル
②一気通貫スタイルの3つの強み
③民泊運営を支えるチームと採用力
④最後に
①マッシブの民泊ビジネスの歴史と築き上げた”一気通貫”スタイル
当社が最初に民泊事業をスタートしたのは2013年です。
当時は、民泊という言葉もなくこの事業のことを「エアビー」と呼んでいました。
民泊代行会社としてのスタートは2015年1月であり、いずれにしても業界でもっとも歴史のある老舗です。
その間当社は800室以上をプロデュースし、そのオペレーションを自社で行ってきました。これにより、膨大な量の生の情報がビッグデータとして蓄積されることとなりました。
この業界では当社のような一気通貫で行うスタイルは非常に珍しく、多くはアウトソーシングを活用し分業することが一般的です。
よくあるのは、以下のようなパターンです。
①営業・プロデュースに特化⇨オペレーション・建物メンテナンスを外注
②営業・オペレーションに特化⇨プロデュース・建物メンテナンスを外注
③オペレーションに特化⇨建物メンテナンスは外注
私は、このようなあり方について「発想が不動産管理会社っぽくて、宿泊業ではないな」と無責任さを感じます。というのも、かつて当社もオペレーションを外注し、にがい思いをしたことがあったからです。
それは、トラブルが発生した際に、外注先⇄当社、外注先⇄ゲスト様の間で、余計な伝言ゲームを介して原因究明と解決に時間を要してしまうということでした。そのため、アウトソースは2ヶ月程度で止めてしまいました。
一気通貫というところにこだわりながら数年に渡る改善を重ねた結果、オペレーションの担い手として当社が誇るのが、強力なゲストコミュニケーションチームとビルディングチームです。今回はそのことについてご説明させていただきます。
②“一気通貫”スタイルの3つの強み
①シームレスなコミュニケーション
不動産管理会社の現場では、クレームやトラブル対応が翌日であっても問題になるケースは少ないですが、宿泊業では発生から1時間後の対応でも大問題です。即座にバッドレビューに繋がります。
当然ながらゲスト様にとっては旅先での時間は何よりも貴重です。
それが、事業者側の都合によって奪われることはあってはなりません。
トラブル発生直後の円滑な対応を実現するには、情報伝達をシームレスにすることが必要です。
当社では、ゲスト様・清掃会社・ゲストコミュニケーションチーム・ビルディングチーム・クライアント様までもが、自社システムである「MSISYS」やコミュニケーションツールを介しながらシームレスに繋がり、ゲスト様の宿泊体験を最高なものにできるようスピーディーで高品質な対応を実現しています。
②蓄積される知見
これまで経験したありとあらゆる成功体験・失敗体験は、ビッグデータとして蓄積されているため、現在はトラブルが起きても「初めてのことでどうしていいかわからない」ということはほとんどありません。誰かに判断を仰がねばならないケースであっても、複数の選択肢を提示しそれぞれのメリット・デメリットを共有しながらコミュニケーションを行うことができます。
そもそも、膨大なノウハウの蓄積を背景にクライアント様と当社の間には信頼関係があるため、多くのことは当社ゲストコミュニケーションチームの判断によって進めることが可能です。（だから、ますます早い）
アウトソーシング先のスタッフが独自で判断することが許されるケースは多くありません。スピードを優先すれば「勝手な判断をした」と叱られ、お伺いを立てれば「ゲスト様を待たせた！」を叱られ、どっちにしても叱られてしまうという葛藤が存在しやすいものです。（その葛藤がますますスピード感を落とす）
③プロデュースに還元される
ゲストコミュニケーション・ビルディングチームこそが現場でゲスト様と直接関わる存在であるため、その生の声を当該施設だけでなく別の既存施設、さらには今後プロデュースされる施設にも反映していくことが可能となります。
一般的に新規施設のプロデュースにおいては、様々なレベルで市場調査がなされると思いますが、当社は常に最新の答えを持っているということです。
さらには、複数のエリア、多様なタイプの建物（アパート、マンション、戸建てに限らずトレーラーハウスや廃業銭湯、別荘等）があるので、その売れ行き動向を見れば、それが全国的なのか局所的なのか、どの層に支持されるものなのか、そういった一連の情報が強力なプロデュース力に結びついていくのです。（プロデュースのことについては、別の機会に改めて）
④ 「何かが壊れた！今日、チェックインがある！」でも大丈夫！
前のゲスト様が備品を破損してしまうケースはよくあります。その際に、今日中になんとかならないと本日チェックインするゲスト様に迷惑をかけてしまう・宿泊をお断りしなくてならないということもあり得ます。
今のご時世、設備業者などはとても混み合っていて、依頼をしてもすぐに来てくれる保証はありません。そのような中、当社のビルディングチームは自社で建物メンテナンス対応を行うことができるので、小修繕であれば設備業者を呼ばなくてもで修復することができます。
③民泊運営を支えるチームと採用力
以上のことを実現するのは、決して生易しいことではありません。
アウトソースを活用する形式であれば外注先企業を選定するだけで大体の仕組みは完成しますが、当社のように”一気通貫スタイル”で組み立てる場合そうはいきません。当然、採用・教育・チームビルディング・マネジメントなどが必要です。
そもそも事業をスタートした当初はシェアハウス事業も行っていたため、そこに暮らす英語圏の方や留学ワーホリ経験者の力を借りながら、ゲストコミュニケーションの部分をカバーできました。しかし時代の変化やシェアハウス事業の売却などによってそこに期待ができなくなり、多くの壁にぶつかるようになりました。
その状況を打開したのがHRチームのたゆまぬ努力でした。採用・定着・チームビルディングに関するきめ細かい施策の数々によっていくつもの問題を乗り越え、理想とするオペレーションを実現することができました。
弊社が作り上げた体制は、決して一朝一夕でできることではありません。
④最後に
企業の強みについて考えるとき、後発の他社から模倣可能か否か？という観点は重要だと思っています。
「模倣したい、模倣できそう」・・弱いゾーン
「模倣したいけど、できない」・・強いゾーン
「模倣したいとさえ思えない」・・最強ゾーン
歴史の浅い企業間の争いは、弱いゾーンで繰り広げられます。
私たちの一気通貫スタイルは聞こえは良いですが、膨大な固定費としての人件費を有するという点では、ある一定の規模に至るまでは赤字が続きます。だから多くの企業は模倣できない、模倣しようとも思わない。つまり「強いゾーン」「最強ゾーン」に該当します。インバウンド完全回復前夜にある今、その真価を発揮する時が来たと思っています。
